Klachtenregeling – Condor Arnhem Multidisciplinair Oefencentrum (CA-MO)
Artikel 1 – Algemeen
Het doel van deze klachtenregeling is het bieden van een duidelijke en zorgvuldige procedure voor het indienen, behandelen en afhandelen van klachten van bezoekers, gebruikers, deelnemers of andere betrokkenen van het oefencentrum. Deze regeling zorgt ervoor dat eventuele ontevredenheid over de dienstverlening, operationele uitvoering, veiligheid, faciliteiten of andere aangelegenheden op een constructieve manier kan worden opgelost.
De klachtenregeling van Condor Arnhem Multidisciplinair Oefencentrum (hierna: CA-MO) heeft betrekking op klachten van externen over producten, diensten, processen en gedragingen van CA-MO-medewerkers en door CA-MO gecontracteerde externe partijen.
Een klacht wordt gedefinieerd als: een schriftelijke of mondelinge uiting van ongenoegen over de wijze waarop CA-MO zich in een bepaalde aangelegenheid heeft gedragen en/of over de geleverde diensten of faciliteiten binnen het oefencentrum.
Een gedraging van een persoon die onder verantwoordelijkheid van CA-MO werkzaamheden uitvoert, wordt beschouwd als een gedraging van CA-MO.
De directie van CA-MO is verantwoordelijk voor de organisatie en uitvoering van deze klachtenregeling en neemt besluiten op basis van de adviezen die worden uitgebracht door een commissie die belast is met de behandeling van klachten. Deze commissie is niet betrokken geweest bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft.
Artikel 2 – Indienen van een klacht
Iedereen heeft het recht om schriftelijk of elektronisch een klacht in te dienen bij de directie van CA-MO via:
Condor Arnhem Multidisciplinair Oefencentrum (CA-MO)
Prinses Alexialaan 76
2496 XA Den Haag
office@condorarnhem-mo.nl
Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen.
Een schriftelijke klacht bevat minimaal:
- naam en adres van de indiener
- datum van indienen
- een duidelijke omschrijving van de gedraging(en) waarop de klacht betrekking heeft
De indiener heeft te allen tijde het recht om een klacht schriftelijk in te trekken.
Artikel 3 – Het in behandeling nemen van klachten
CA-MO streeft ernaar binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klacht een schriftelijke ontvangstbevestiging te verstrekken.
Deze bevat minimaal:
- een beschrijving van de vervolgstappen
- een indicatie van de verwachte behandelingsduur
Degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, ontvangt een afschrift van de klacht en de bijbehorende stukken.
CA-MO bespreekt de klacht in eerste instantie met de indiener.
Als dit gesprek resulteert in een oplossing, wordt dit schriftelijk bevestigd en wordt de klacht als afgehandeld beschouwd.
Indien nader onderzoek nodig is, ontvangt de indiener een toelichting op het vervolgtraject en de verwachte termijn.
Zowel de indiener als de betrokken medewerker krijgt de gelegenheid om te worden gehoord. Van dit horen wordt een verslag gemaakt.
Van het horen kan worden afgezien indien:
- de klacht kennelijk ongegrond is
- de indiener aangeeft geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord
- de indiener niet binnen een redelijke termijn reageert op het aanbod om te worden gehoord
CA-MO stelt de indiener binnen de afgesproken termijn schriftelijk en gemotiveerd op de hoogte van:
- de bevindingen van het onderzoek
- het besluit
- eventuele maatregelen of conclusies die CA-MO hieraan verbindt
Een mondeling ingediende klacht kan mondeling worden afgehandeld. Indien dit niet naar tevredenheid gebeurt, krijgt de indiener de mogelijkheid om de klacht alsnog schriftelijk in te dienen. Vanaf dat moment geldt het proces voor schriftelijke klachten.
Artikel 4 – Het afhandelen van klachten
CA-MO handelt een klacht schriftelijk af binnen 6 weken na de datum van de ontvangstbevestiging.
Indien deze termijn niet haalbaar is, wordt de indiener schriftelijk geïnformeerd over een maximale verlenging van 4 weken.
Verder uitstel is alleen mogelijk met schriftelijke instemming van de indiener.
Een klacht hoeft niet in behandeling te worden genomen indien één of meerdere situaties uit artikel 9:8 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) van toepassing zijn, zoals:
- de klacht is eerder behandeld
- de klacht is anoniem
- de klacht gaat over een kwestie waartegen bezwaar of beroep mogelijk is
- de gedraging ligt meer dan een jaar in het verleden, tenzij bijzondere omstandigheden bestaan
Indien CA-MO besluit een klacht niet in behandeling te nemen, wordt de indiener hiervan binnen vier weken schriftelijk op de hoogte gesteld.
Tegen een besluit van CA-MO over de behandeling van een klacht kan geen bezwaar of beroep worden ingesteld.
Artikel 5 – Registratie en vertrouwelijkheid
CA-MO draagt zorg voor een correcte registratie van alle ingediende klachten.
- Klachten worden vertrouwelijk behandeld.
- Het klachtendossier wordt gedurende drie jaar
- Persoonsgegevens worden verwerkt in overeenstemming met de AVG en de CA-MO privacyverklaring.
Artikel 6 – Inwerkingtreding
Deze klachtenregeling is vastgesteld door de directie van CA-MO en treedt in werking op 01 september 2024.
De regeling is van toepassing op alle klachten die vanaf deze datum zijn ingediend.
Condor Arnhem Multidisciplinair Oefencentrum (CA-MO)
Prinses Alexialaan 76
2496 XA Den Haag (NL)
https://www.condorarnhem-mo.nl
office@condorarnhem-mo.nl
+31 85 7739 901
Colofon
Titel: Klachtenregeling CA-MO
Datum: 01 september 2024
Status: Definitief
Versie: 1.0
Vertrouwelijkheid: Openbaar